SLA — garanție disponibilitate Platform
Ce uptime garantăm pe fiecare plan, cum compensăm dacă nu îndeplinim ținta, ce e exclus din SLA și cum revendici credit.
Ultima actualizare: 19 mai 2026
1. Garanție uptime pe plan
Calculăm uptime ca procent din timpul de service disponibil într-o lună calendaristică, excluzând perioadele din secțiunea 5 (exclus din SLA).
| Plan | Uptime țintă | Downtime maxim lunar |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | ~3 ore 39 min |
| Growth | 99.5% | ~3 ore 39 min |
| ProCel mai bun | 99.9% | ~43 min |
2. Service credits (compensare la nerespectare)
Dacă uptime-ul lunar e sub ținta planului tău, primești credit aplicat automat pe abonamentul lunii următoare:
| Uptime real | Credit |
|---|---|
| Între țintă și -0.5pp | 10% din abonament |
| Între -0.5pp și -1pp sub țintă | 25% din abonament |
| Sub țintă -1pp sau mai puțin | 50% din abonament |
| Sub 95% (incident major) | 100% din abonament + reset garanție următoare lună |
Plafon: maxim 100% credit per lună. Creditele nu se cumulează retroactiv. Aplicabile DOAR la abonamentul DIYAdvisor, NU la costurile BYOK Anthropic.
3. Timpi de răspuns suport
Timp de răspuns garantat la ticket-uri tehnice, în ore de business (L-V 9:00-18:00 EET):
| Plan | Critical (P0 — service down) | High (P1 — afectare funcționalitate) | Normal (P2 — întrebări) |
|---|---|---|---|
| Starter | 8 ore business | 24 ore business | 72 ore business |
| Growth | 4 ore business | 8 ore business | 24 ore business |
| Pro | 1 oră (24/7) | 4 ore business | 12 ore business |
P0: serviciul e indisponibil sau widget-ul nu funcționează pe site-ul tău. P1: o funcționalitate majoră (catalog sync, AI responses) e afectată. P2: întrebare suport, configurare, optimizare.
4. Ferestre mentenanță planificată
Mentenanța planificată se efectuează în ferestrele: sâmbătă noapte 02:00-06:00 EET, duminică noapte 02:00-06:00 EET. Notificăm cu cel puțin 48 ore înainte prin email + banner în dashboard. Mentenanța planificată este EXCLUSĂ din calculul uptime-ului SLA. Garantăm maxim 4 ore mentenanță planificată per lună.
5. Exclus din SLA
Următoarele situații NU sunt incluse în calculul uptime-ului:
- Mentenanța planificată (notificată cu 48h în avans)
- Force majeure (dezastre naturale, atacuri cibernetice DDoS masive, război, pandemie)
- Downtime la furnizori terți pe care îi folosești DIRECT (Anthropic API, Stripe, ISP-ul tău, browser-ul tău)
- Probleme cauzate de configurarea greșită a Tenantului (cheie API invalidă, integrare malformată, depășire plan limits)
- Modificări neautorizate ale widget-ului de către Tenant care cauzează malfuncționare
- Beta features (marked explicit ca «beta» sau «experimental»)
6. Cum revendici credit SLA
Procesul automat (recomandat):
Monitorizăm uptime-ul nostru proactiv. Dacă lunar uptime cade sub țintă, calculăm automat credit-ul și îl aplicăm pe factura următoare. Vei primi email notificare. NU trebuie să faci nimic.
Cum revendici manual (dacă nu primești credit automat):
- 1Trimite email la billing@diyadvisor.ro în maxim 30 zile de la final-de-lună
- 2Include: ID-ul tenantului, perioada incidentă, dovezi (link-uri /status sau capturi)
- 3Răspundem în 5 zile lucrătoare cu acceptare/respingere + justificare
- 4Disputele se rezolvă conform secțiunii 10 din Termeni
7. Monitorizare publică
Public publicăm status-ul Platform la /status (în curs de configurare). Acolo vei vedea: uptime curent ultima 30/90/365 zile, incidente active, post-mortem-uri publice pentru orice incident major (>1 oră downtime). Recomandăm subscribe la /status pentru notificări push.
8. SLA și BYOK Anthropic
Important: SLA-ul nostru acoperă disponibilitatea PLATFORMEI DIYAdvisor (widget render, dashboard, sincronizare catalog, audit logs). Nu acoperă disponibilitatea AI-ului Anthropic. Dacă Anthropic are downtime, widget-ul tău afișează mesaj de fallback configurabil. Anthropic are propriul SLA enterprise. Pentru tenants Pro cu cerințe critice, oferim opțiunea multi-provider failover (în roadmap Q4 2026).
9. Contact
Pentru întrebări legate de SLA: support@diyadvisor.ro. Pentru revendicare credit: billing@diyadvisor.ro. Pentru raportare incident urgent: contact@diyadvisor.ro + SMS la +40.771.579.050 (Pro).